12319城建热线工作制度

一、工作人员必须按规定统一着装，挂牌上岗，仪态端正。
二、严格遵守工作纪律和工作时间，按时上下班，无故不得擅离岗位。
三、具有严谨的工作作风，认真履行岗位职责，严禁工作时间做与工作无关的事情。不得使用热线电话聊天，或无故造成通信设备长时间占线。
四、严格按工作流程受理群众来电，做到语言规范文明、态度热情耐心，迅速、准确、完整记录群众反映情况并及时处理，或报请中心主管领导批转相关部门处理，严格按照程序督办、反馈。
五、认真做好日常数据统计、汇总、上报工作，对重大、突发事件应及时上报。
六、按时做好《12319城建热线简报》的编制工作。
七、通信设备或线路出现故障，要迅速与有关部门联系，及时排除，保障热线畅通。
八、中心工作人员必须服从统一指挥，团结友爱，互帮互助，圆满完成领导交办的各项任务。

12319城建热线工作流程图


服务质量制度
      一、认真受理各项业务，主动向市民解释清楚受理业务的注意事项，掌握快速处理业务的能力，及时完成上级交办的各项事务。
      二、严格按照有关业务规程和规定，按处理程序要求办理各项业务，并进行业务受理的检查和稽核。
      三、实行“首问责任制”，对市民提出的问题要认真询问清楚，尽量给市民一个满意的答复。
      四、对市民不清楚的业务一定要解释清楚，不得以“不知道”一推了之。不得相互之间推诿、拒办业务。
      五、与来话人沟通时要态度诚恳、热情周到、亲切自然，做到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、语气生硬、烦燥、教训、嘲笑、顶撞、与来话人争吵或长时间沉默等现象。
      六、对自己不懂或不熟悉的业务不得不懂装懂、擅作主张，应婉言向来话人解释并询问相关人员后再作答复，必要时可请相关人员代答或记录下来，查证后再回复来话人。
      七、工作中出现差错时应主动致歉并立即更正，并诚恳接受批评。
      八、尊重来话人，不得与来话人开玩笑。

请示报告制度
      一、为及时掌握情况，正确处理受理工作中出现的问题，各级人员必须加强请示报告。
      二、遇有下列情况应及时向有关领导请示报告：
           （1）通信阻断、设备故障。
           （2）反映可能引起上访、群访的案件。
           （3）重大突发事件。
           （4）相关责任单位在规定时间内拖延不办、不反馈，经督办仍未完成的事项。
      三、中心内部实行逐级请示报告，话务受理员向话务班长及分管科室工作人员请示报告工作，话务班长及科室工作人员向科室负责人请示报告工作，科室负责人向分管副主任、主任请示报告工作。
      四、请示报告应逐级进行，对重大事项或超出自己工作权限和职责范围的事项，要逐级请示报告，不得擅自答复和处理。紧急、特殊情况可越级请示报告，但事后要及时报告分管领导。 
      五、请示报告问题要抓住重点和关键，做到简明扼要，准确无误，不得随意歪曲和编造。 
      六、坚持请示报告制度，防止和克服工作中推诿、扯皮、回避和将矛盾上交等现象。

服务承诺制度
      一、“12319”城建热线24小时值守接听，保证畅通。
      二、来电响铃三声内确保通话，保证热线接通率达到100%。
      三、服务用语文明规范，解答问题热情、耐心、准确。
      四、服务范围内的相关信息公布及时；咨询的信息、政策规定明确的，当即给来话人作出负责的解释或答复；一般信息30分钟内到现场，8小时内处理完毕。
      五、抢险抢修、突发事件等紧急信息15分钟内到现场，当即提供服务。
      六、投诉、举报即时受理，一般三日反馈，办结率达到95%，及时率达到100%，满意率达到95%。

交办转办制度
      一、按照集中受理、分级负责、限时办结、及时反馈的原则对受理的问题进行分类办理。
      二、对于一般问题，由系统即时派转有关责任部门（单位）办理，并跟踪督办。
      三、对于涉及多个部门、影响面宽、比较复杂的问题，工作人员整理后报请中心主任批示，以书面方式转有关责任单位办理。
      四、带有普遍性、指导性的建议和意见，及时整理送有关领导和部门参考。

督办反馈制度
      一、承办单位接到市民反映的急、险事件应当即办理，比较复杂的问题也应在3-7天之内办结，并将办理情况向热线指挥中心反馈。反馈率要达到100%。
      二、对重大事项的办理，热线指挥中心与承办单位随时保持联系。
      三、对规定时限内尚未办理回复的交办事项，及时通过电话或下达“督办通知书”，督促承办单位尽快办理。
      四、对有关部门、单位在办理过程中敷衍塞责或处理不当的，责成承办单位重新办理并限时回复。
      五、热线要及时将有关承办单位的办理结果向来电人进行反馈。

回访工作制度
      一、“12319”热线指挥中心一般应在三个工作日内对受理件进行电话回访，确认工单处理完成。对申请延时处理的受理件，根据实际情况在延时时限内回访。
      二、回访内容包括市民对责任单位处理工单的办结率、及时率、满意率。
      三、回访中市民对话务受理员提出批评和表扬的，经查实，参照话务受理员考核标准进行批评处理和适当奖励；并在回访栏内加以标注，做好记录。
      四、回访中发现责任单位处理问题不及时、不属实或涉及多行业的问题，在原工单的备注栏内加注说明后，再次下派工单。其它问题移交督查人员处理，并做好相关记录。
      五、在回访过程中，发现话务受理员受理工单有质量问题，包括错字、漏字、内容表达不清，派单错误等，参照话务人员考核标准进行处理，并在原始工单加以标注。

信息通报制度
      一、指挥中心每月通报一次服务热线的详细受理情况。
      二、市民投诉的难点、热点问题以《12319城建热线简报》的形式上报上级领导和各级网络平台单位，为领导决策提供依据和参考。
      三、督查科根据实际工作情况不定期编制《12319城建热线指挥中心督查专报》，对工作中遇到的难点、热点问题及具有普遍性的问题进行总结，并提出适合我市的、有针对性的解决意见。
      四、加强各级网络平台信息沟通，为协调处理问题创造条件。

规范服务标准
      一、统一着装 挂牌上岗
受理员在工作期间必须统一着装，左胸前佩带工号牌，淡妆上岗，以规范、热情、及时、准确的服务完成本职工作。
      二、规范语言 文明受理
受理电话要按照规定使用文明用语，语音清晰、流畅、自然、亲切。受理首语：您好，××号为您服务；受理结束语：感谢您的来电，再见。
      三、铃响即接 耐心解答
受理员应在电话铃响三声内接听，一般情况受话时间不超过3分钟，在受话过程中回答问题应耐心、简洁、准确，原则上不允许挂断群众来电。
      四、判断准确 落实有力
迅速判断是否属于12319受理范围；受理件信息分类准确；受理内容录入及时、正确；回馈信息归档，回访要及时。
      五、准确录入 要事上报
受理员在工作期间应认真负责，耐心解答问题。重点、难点、热点和突发事件等准确录入信息后，及时逐级上报。
      六、尽职尽责 坚守岗位
受理员应提前15分钟到岗接班，按时上岗，不允许擅自离岗或无故替岗。
      七、督办请示 通报及时
现场督办须两人以上，事前向有关领导请示，并与相关部门做好协调工作，事后向投诉者通报处理结果并及时与相关部门做好总结。
      八、态度端正 工作认真
工作态度认真端正，优质服务始终如一，真正起到政府与百姓沟通的桥梁作用。
      九、热情主动 用心沟通
对受理电话要主动多问、多想，尽可能全面详细地了解市民要求，给予市民满意的答复；市民情绪波动时要谅解，争取市民的理解与信任。

话务受理员工作守则
      一、热爱祖国，拥护中国共产党，坚持四项基本原则，遵纪守法，严于律己，维护12319城建热线声誉。
      二、热爱首府，热爱家乡，以极大的热情和强烈的责任感服务市民、奉献社会。
      三、爱岗敬业，忠于职守，诚实守信，讲究社会公德和职业道德，尊重领导，服从安排。
      四、立足岗位，努力学习专业知识，提高工作效率和工作应变能力，不断追求更高的服务目标。
      五、具有良好的心理素质及自控能力、准确的判断与引导能力、良好的倾听与沟通技巧，自觉实践“心声合一、倾听民意、务实高效、周到服务”的12319城建热线精神。
      六、熟练掌握计算机基础知识、具有较快的文字录入速度及相关技能。
话务受理员工作纪律
      一、必须严格遵守各项规章制度，工作时间要认真负责，耐心细致，不得有丝毫疏漏和懈怠。
      二、工作时应认真严谨，严禁做与本岗位工作无关的事情。
      三、服从领导，努力完成本职工作，遇疑难问题要虚心请教，不得推诿、拖延工作。
      四、工作期间要及时接听电话，使用文明用语，耐心准确解答问题，详细准确录入受理内容并为市民及时提供帮助。
      五、在受理市民反映问题过程中，特别是对揭发、控告电话要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
      六、工作期间严禁员工擅自离岗、脱岗，如个人有事需临时替岗，必须通知话务班长，并报请受理科科长批准同意后统一安排。
      七、提前15分钟到岗，到岗后及时换装，检查设备，准时交接班，填写必要记录并履行必要的交接班手续。
      八、爱护集体财物，工作台摆放整洁有序。